Müşteri Deneyimi

Banka olarak bütün müşterilerimizin talep ve şikâyetlerini en kısa sürede ele alıp hızlı bir şekilde çözümlemeye çalışıyoruz. Yine de sunduğumuz çözümden memnun kalmamış olabilirsiniz. Türkiye Bankalar Birliği’nin (TBB) bunun için sunduğu bir çözüm mekanizması var.

5411 sayılı Bankacılık Kanunu’nun 80’inci maddesinin “j” bendine dayanılarak, TBB nezdinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti kurulmuştur. Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin amacı, bankalar ile bireysel müşteriler arasındaki uyuşmazlıkların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmektir. Bu sayede yargının iş yükünün azaltılması, uyuşmazlıkların daha az masraf ve emekle daha hızlı çözüme kavuşturulması amaçlanmaktadır. (Arabuluculuk süreciyle karıştırılmamalıdır.)

Sigorta Tahkim Komisyonuna veya yargıya intikal etmiş olan uyuşmazlıklarla ilgili olarak TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti inceleme yapamaz. Ayrıca bireysel nitelik taşımayan ticarî, ziraî ve benzeri faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular da TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyetince incelenemez.

Hakem Heyetinin kararları bağlayıcı olmadığından, uyuşmazlık hakkında yargı yoluna başvurulabilir. Bununla birlikte tutarı işlem başına 2023 yılı için 16.427.-TL’ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti kararları, yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanmak zorundadır.

Bankamız ile ilgili bir şikâyetiniz varsa başvurularınızı öncelikle aşağıda yer alan kanallardan Bankamıza iletebilirsiniz.

1. Destekbank İnternet Şubesi ve Destekbank Mobil uygulaması “Bize Yazın” menüsü
2. KEP Adresi: [email protected]
3. E-posta Adresi: [email protected]
4. Genel Müdürlük Adresi: Ferko Signature Büyükdere Caddesi No:175 K:26 Şişli 34394 İSTANBUL

İlgili Tebliğ uyarınca bankalar, tüketici itiraz veya şikâyetleri kapsamındaki başvurular konusunda başvuru sahibine en fazla otuz gün, iç denetim incelemesi gereken durumlarda ise kırk gün içinde olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır.

Bankamıza yaptığınız başvurunuza süresi içinde yazılı yanıt alamadığınız veya sunduğumuz çözüme karşın şikâyetinizin devam etmesi durumda, yanıt süresinin bitimini veya yanıtı aldığınız tarihi takiben, en geç altmış gün içinde TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti’ne başvuru yapabilirsiniz.

TBB’nin web sitesinde bireysel hakem heyetleri ve başvuru yollarına ilişkin tüm yönlendirmeler mevcuttur. Aşağıda yer alan linkleri incelemenizi, şikâyet başvuru süreci ve örnek formlar hakkın da bilgi sahibi olmanızı önemle rica ederiz:

1. TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Bilgilendirme Sayfası
2. Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ
3. TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Başvuru Formu
4. TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti Bilgi Broşürü