TBB Müşteri Hakem Heyeti
Bireysel Müşteri Şikayet Süreci Ve TBB Hakem Heyeti Başvurusu
Banka olarak bütün müşterilerimizin talep ve şikayetlerini en kısa sürede ele alıp hızlı bir şekilde çözümlemeye çalışıyoruz. Yine de sunduğumuz çözümden memnun kalmamış olabilirsiniz. Türkiye Bankalar Birliği'nin (TBB) bunun için sunduğu bir çözüm mekanizması var.
5411 sayılı Bankacılık Kanunu'nun 80'inci maddesinin 'j' bendine dayanılarak, TBB nezdinde Bireysel Müşteri Hakem Heyeti kurulmuştur. Bireysel Müşteri Hakem Heyetinin amacı, bankalar ile bireysel müşteriler arasındaki uyuşmazlıkların değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasını temin etmektedir. Bu sayede yargının iş yükünün azaltılması, uyuşmazlıkların daha az masraf ve emekle daha hızlı çözüme kavuşturulması amaçlanmaktadır. (Arabuluculuk süreciyle karıştırılmamalıdır.)
Sigorta Tahkim Komisyonuna veya yargıya intikal etmiş olan uyuşmazlıklarla ilgili olarak TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti inceleme yapamaz. Ayrıca bireysel nitelik taşımayan ticari, zirai ve benzeri faaliyet konularıyla ilgili bankacılık işlemlerinden kaynaklananlar ile tüzel kişiler tarafından yapılan başvurular da TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyetince incelenemez.
Hakem Heyetinin kararları bağlayıcı olmadığından, uyuşmazlık hakkında yargı yoluna başvurulabilir. Bununla birlikte tutarı işlem başına 2025 yılı için 39.085.- TL'ye kadar olan uyuşmazlıklarla ilgili TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti kararları, yargı yolu açık olmak üzere bankalar tarafından uygulanmak zorundadır.
İlgili Tebliğ uyarınca bankalar, tüketici itiraz veya şikayetleri kapsamındaki başvurular konusunda başvuru sahibine en fazla otuz gün, iç denetim incelemesi gereken durumlarda ise kırk gün içinde olumlu ya da olumsuz bir cevap vermek zorundadır.
Bankamıza yaptığınız başvurunuza süresi içinde yazılı yanıt alamadığınız ya da sunduğumuz çözüme karşın şikayetinizin devam etmesi durumunda, yanıt süresinin bitimini veya yanıtı aldığınız tarihi takiben, en geç altmış gün içinde TBB Bireysel Müşteri Hakem Heyeti'ne başvuru yapabilirsiniz.
